Қызмет көрсету маркетингі

Қызмет көрсету маркетингі – бұл клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыруға және компанияға пайда табуға бағытталған қызметтерді құру, ілгерілету және сатуға бағытталған стратегиялық қызмет. Бұл сала денсаулық сақтау, білім беру, мейрамхана бизнесі, сақтандыру, көлік, косметология, қаржылық және ақпараттық қызметтер, демалыс және ойын-сауық сияқты көптеген салаларды қамтиды.

2019 жылдың мәліметтеріне сәйкес, Ресейде қызмет көрсету секторы жұмыс істейтін халықтың 67,3% жұмысқа тартылғанын қамтамасыз етеді. Бұл қызмет көрсету маркетингінің экономикадағы негізгі элемент ретінде маңыздылығын көрсетеді.

Қызмет пен тауардың айырмашылықтары

Қызмет көрсету маркетингі тауарларды сатудан бірнеше маңызды аспектілерімен ерекшеленеді. Негізгі ерекшелігі - қызметтердің материалды емес болуы. Тұтынушыларға сатып алудан бұрын қызметті бағалау немесе сынау қиын, бұл сатушыға сенім мен компанияның беделін сатып алу туралы шешім қабылдаудан негізгі факторларға айналдырады.

Клиент рәсімдердің қалай жүретінін, олардың ұзақтығын және тәртібін білгенімен, бұл қызметтің сапасын алдын ала бағалау мүмкіндігін қамтамасыз етпейді. Жұмыстың нәтижесі әрқашан жеке және сандық сипаттауға қиын келеді. Мысалы, плитка төсегіші шебердің жұмысы көрінеді, бірақ қызмет көрсету әсерін, соның ішінде байласуды және жұмыс процесін тазалығын көрсетпейді.

Сонымен қатар, қызметтің өндірісі қызмет көрсетіп жатқан сәтте және жерде қызмет көрсетушімен ажыратылмас, сол жерде қызмет көрсетуші қызметті орындап жатқанда жүзеге асырылады. Кейбір жағдайларда тапсырыс берушінің де қатысуы талап етіледі, мысалы сабақта тапсырма орындау кезінде немесе медициналық тексеруге дайындық кезінде.

Кадрлық басқару қызмет көрсету маркетингінде де шешуші рөл атқарады. Қызметкерлерді жұмысқа қабылдағанда, кәсіби дағдылар мен жеке қасиеттерді ескеру маңызды. Өзіндік жұмыс істейтін сарапшылар үшін жеке брендті дамыту клиенттерді тартудың маңызды құралына айналады. Егер сіз команда құрып жатсаңыз, онда hard және soft skills үйлесіміне назар аудару керек. Біріншілері бағдарламалар немесе бағдарламалау тілдерімен жұмыс істеу сияқты кәсіби дағдыларға жатады, ал екіншілері жеке қасиеттерге, мысалы, көп тапсырмаларды орындай білуге немесе ұжымға тез бейімделе білуге байланысты. Зерттеулер жұмыс табысының 85%-ы дамыған soft skills-ке тәуелді екенін көрсетеді.

Қызмет көрсету маркетингіндегі «7P» кешені

Қызмет көрсету саласында қолданылатын маркетинг құралдарын классикалық «4P» формуласын кеңейтетін «7P» кешенімен белгілеуге болады. Оның келесі элементтері бар:

• Product — тікелей қызмет көрсету, оның сапасы, қасиеттері және сипаттамалары.
• Price — баға, жеңілдіктер, абонементтер.
• Promotion — ілгерілету, жарнама, PR.
• Place — дистрибуция, сату орындары.
• People — персонал.
• Process — процесс, рәсімдер, әрекеттер тәртібі.
• Physical evidence — физикалық қоршаған орта.

Бұл элементтер оларға тән ерекше аспектілерді ескере отырып, қызметтерді құруға және ілгерілетуге мүмкіндік береді.

Өнім (қызмет)

Қызмет маркетингтің негізгі компоненті болып табылады. Клиенттердің қажеттіліктерін үздіксіз зерттеу және түсіну маңызды, олардың қазіргі таңдағы қалауларын анықтау үшін сауалнамалар мен зерттеулер жүргізу қажет.

Баға

Қызметті таңдағанда клиент бағаға назар аударады, ол материалдарға, жалға алуға және компанияның кәсіби деңгейіне жұмсалған шығындарды көрсетуі керек. Дұрыс баға саясаты ұсыныс пен сұраныс арасындағы тепе-теңдікті қамтамасыз етеді.

Ілгерілету

Қызметтерді табысты ілгерілету үшін әртүрлі арналар қолданылады: әлеуметтік желілер, мақсатты жарнама, блогтар және басқалары. Компанияның оң имиджін әр кезеңде қалыптастыру маңызды, қажеттілікті ұғынудан бастап сатып алуға дейін.

Дистрибуция

Қызметтерді дистрибуциясы, өткізу арналарының, төлем әдістерінің және клиентті қызмет көрсету орнының ұйымдастырылуын қамтиды.

Персонал

Көрсетілетін қызметтердің сапасы қызметкерлердің кәсіби деңгейіне байланысты. Білікті персоналды тарту және оны тұрақты оқыту маңызды, бұл қызмет деңгейін арттыруға көмектеседі.

Процесс

Қызметті алу процесі клиентке ыңғайлы болуы керек. Ішкі стандарттар мен скрипттерді әзірлеу өзара әрекетті ыңғайлы әрі болжамды етуге көмектеседі.

Физикалық қоршаған орта

Клиент қызметті алатын орта оның сапасы туралы көзқарасқа әсер етеді. Бөлменің дизайны, атмосфера, қызметкерлердің сырт келбеті — мұның бәрі қызмет көрсету туралы жалпы әсерге әсер етеді.

Қорытынды

Қызмет көрсету маркетингі — бұл күрделі, бірақ маңызды сала, клиенттердің қажеттіліктерін және қызметтің өзіне тән ерекшеліктерін терең түсінуді талап етеді. «7P» кешенін қолдану қызметтерді тиімді басқаруға және нарықта бәсекелік артықшылықтар жасауға көмектеседі.