Trier les commentaires ? Oh allez ! Pourriez-vous dire ! Une quantité infinie de temps est consacrée au tri des commentaires, et maintenant il y a aussi le tri dont il faut s'occuper. Est-ce que notre temps de travail est fait de caoutchouc ?

Exactement, ce n'est pas le cas ! C'est pourquoi il est si important de regrouper les commentaires par catégories, raisons des demandes, ou problèmes. Pourquoi ? Parce que le tri peut résoudre de nombreux petits problèmes qui, malheureusement, retardent la résolution de nombreuses tâches de travail.

N'oubliez pas que travailler avec la communauté est un aspect clé de la promotion réussie sur les réseaux sociaux. Les gens veulent se sentir entendus, et si vous répondez rapidement à leurs commentaires, cela crée de la confiance et de la fidélité envers votre marque.

Dans cet article, nous discuterons de pourquoi il est important de trier les commentaires et les messages, et surtout, comment le faire. ### Sélection de réponse rapide

Voyons comment cela fonctionne avec des exemples concrets pour le clarifier.

Imaginez que vous gérez une page pour une organisation médicale spécialisée dans le traitement chirurgical des maladies des yeux. Tout commentaire ici peut être une question délicate. Par exemple, vous pourriez recevoir la question : « Quelle méthode de correction laser de la vision est la meilleure si j'ai une myopie sévère ? »

Si les commentaires ne sont pas triés, vous devrez fouiller dans une pile de messages à la recherche de questions similaires pour donner une réponse fiable et réfléchie. Ou vous pourriez devoir demander de l'aide pour expliquer à nouveau les méthodes de correction de la vision.

En conséquence, au lieu de donner une réponse rapide, vous perdez simplement du temps, et le client qui attendait votre réponse a déjà pris rendez-vous avec un concurrent.

Mais si vous avez déjà regroupé tous les commentaires, tout devient beaucoup plus facile. Vous avez un groupe séparé pour les questions sur la correction laser de la vision, et vous y allez simplement. En quelques secondes, vous trouvez une question similaire, et vous avez déjà une réponse prête.

Un autre avantage du tri est qu'il aide les nouveaux membres de l'équipe. Un nouvel employé ne connaît généralement pas tous les détails et les nuances, et au lieu de perdre du temps à chercher des informations morceau par morceau, il peut simplement aller dans le bon groupe et trouver rapidement les réponses dont il a besoin.

Identifier les problèmes

Imaginez que vous modérez le compte d'une boutique en ligne. Vous recevez un commentaire : « La livraison est retardée ! » À première vue, cela pourrait sembler être un problème ponctuel. Eh bien, des choses arrivent - parfois le courrier est lent, donc il n'y a pas besoin de paniquer. Mais ensuite, le lendemain, un autre commentaire arrive avec un problème similaire. Et puis un autre. Maintenant, vous commencez à penser : « Attendez, est-ce que cela devient une tendance ? »

Le tri vous permet d'identifier rapidement que quelque chose ne va pas. Vous pouvez immédiatement contacter le service de livraison, découvrir ce qui se passe, et résoudre le problème avant qu'il ne devienne une véritable tempête de plaintes.

Le tri vous aide à rassembler tous les indices et à comprendre où se situe le problème. Si vous vous contentiez de répondre aux commentaires sans prêter attention à la fréquence de problèmes similaires, vous pourriez manquer des signaux importants et vous retrouver dans une situation où vous devez éteindre un incendie.

Commentaires

Le tri des commentaires et des messages facilite la gestion d'un compte avec un grand nombre de followers.

Prenons l'exemple d'une grande marque de vêtements pour femmes. Chaque jour, vous recevez des centaines de commentaires : « Tellement beau ! », « Je rêve de ça ! », « Le modèle a l'air étrange ici. » Ce n'est que du bavardage ! Bien que cela soit agréable à lire, des questions importantes peuvent facilement se perdre dans ce flot.

Voici un exemple. Vous postez une magnifique robe, et parmi tout ce « bruit », un commentaire apparaît : « Pouvez-vous s'il vous plaît me dire la composition exacte de cette robe ? Je veux l'acheter pour le mariage de mon amie, mais j'ai une allergie sévère aux fibres synthétiques, et je dois m'assurer que la robe est sûre pour ma santé avant d'acheter. »

Si vous n'utilisez pas le tri, ce commentaire peut facilement se perdre dans une mer de critiques « géniales » et « merveilleuses ». Mais si vous avez un dossier pour les « Questions sur les produits », vous ajoutez simplement ce commentaire là-dedans et foncez voir le responsable de production pour obtenir toutes les informations nécessaires.

Vous savez qu'une question importante vous attend dans le dossier des questions sur les produits. Vous y allez, trouvez le commentaire, et répondez rapidement à la fille : « Bonjour ! La robe est faite de 100% coton, donc vous n'avez pas à vous inquiéter. Elle est définitivement sûre pour votre santé ! »

Et voilà ! La fille est heureuse, elle se précipite pour payer son achat, et vous avez sauvé la situation. Sans tri, vous auriez pu manquer cette question importante parmi tout le bavardage et éventuellement perdre un client.

Comment organiser le tri des commentaires ?

La première chose que vous devez faire est de connecter le tri des commentaires et des messages dans le service Postmypost.

Au lieu de passer d'une application à une autre, vous pouvez tout faire depuis une seule fenêtre dans Postmypost.

Vous pouvez ajouter les tags nécessaires aux commentaires. Par exemple, si quelqu'un pose une question sur la taille d'une robe, vous ajoutez simplement le tag « question de taille ». Ou si quelqu'un laisse une critique positive, marquez-la comme « critique ». Cela vous aidera à trouver rapidement les commentaires dont vous avez besoin et à ne pas perdre de questions importantes dans le flux général.

Vous pouvez également ajouter des informations sur l'utilisateur : nom, numéro de téléphone, et adresse email.

Vous pouvez facilement suivre à quoi vous avez déjà répondu et ce qui nécessite encore votre attention. De cette façon, vous gardez la communication avec les utilisateurs entièrement sous contrôle.

L'utilisation du service Postmypost accélérera non seulement le processus de service client, mais améliorera également considérablement sa qualité. Vous pourrez répondre rapidement aux demandes et mieux comprendre les besoins de chaque client.