Ordenando comentários? Ah, qual é! Você pode dizer! Uma quantidade infinita de tempo é gasta para ordenar comentários, e agora há a ordenação para se preocupar também. Será que nosso tempo de trabalho é feito de borracha?

Exatamente, não é! É por isso que é tão importante agrupar os comentários por categorias, motivos de solicitações ou problemas. Por quê? Porque a ordenação pode resolver muitos pequenos problemas que, infelizmente, atrasam a resolução de muitas tarefas de trabalho.

Não se esqueça de que trabalhar com a comunidade é um aspecto chave para a promoção bem-sucedida nas redes sociais. As pessoas querem se sentir ouvidas, e se você responder rapidamente aos comentários delas, isso constrói confiança e lealdade à sua marca.

Neste artigo, vamos discutir por que é importante ordenar comentários e mensagens, e o mais importante, como fazer isso. ### Seleção de resposta rápida

Vamos ver como isso funciona com exemplos reais para tornar mais claro.

Imagine que você gerencia uma página para uma organização médica que se especializa em tratamento cirúrgico de doenças oculares. Qualquer comentário aqui pode ser uma pergunta complicada. Por exemplo, você pode receber uma pergunta: “Qual método de correção a laser é melhor se eu tiver miopia severa?”

Se os comentários não estiverem organizados, você terá que vasculhar uma pilha de mensagens procurando perguntas semelhantes para dar uma resposta confiável e ponderada. Ou você pode precisar de ajuda para explicar os métodos de correção ocular novamente.

Como resultado, em vez de dar uma resposta rápida, você apenas perde tempo, e o cliente que estava esperando sua resposta já marcou uma consulta com um concorrente.

Mas se você já agrupou todos os comentários, tudo se torna muito mais fácil. Você tem um grupo separado para perguntas sobre correção a laser, e você simplesmente entra nele. Em segundos, você encontra uma pergunta semelhante e já tem uma resposta pronta.

Outro benefício da ordenação é que ela ajuda os novatos na equipe. Um novo funcionário geralmente não conhece todos os detalhes e nuances, e em vez de perder tempo procurando informações pedaço por pedaço, eles podem simplesmente ir ao grupo certo e rapidamente encontrar as respostas de que precisam.

Identificando problemas

Imagine que você está moderando a conta de uma loja online. Você recebe um comentário: “A entrega está atrasada!” À primeira vista, isso pode parecer um problema único. Bem, coisas acontecem — às vezes o correio é lento, por isso não há necessidade de pânico. Mas então, no dia seguinte, outro comentário com um problema semelhante aparece. E depois mais um. Agora você começa a pensar: “Espere, isso está se tornando um padrão?”

A ordenação permite que você identifique rapidamente que algo está errado. Você pode imediatamente entrar em contato com o serviço de entrega, descobrir o que está acontecendo e resolver o problema antes que ele se transforme em uma verdadeira tempestade de reclamações.

A ordenação ajuda a reunir todas as pistas e entender onde está o problema. Se você estivesse apenas respondendo aos comentários sem prestar atenção à frequência de problemas semelhantes, poderia perder sinais importantes e acabar em uma situação onde teria que apagar um incêndio.

Feedback

Ordenar comentários e mensagens facilita o gerenciamento de uma conta com um grande número de seguidores.

Vamos olhar para um exemplo de uma grande marca de roupas femininas. Todos os dias, você recebe centenas de comentários: “Tão linda!”, “Eu sonho com isso!”, “A modelo parece estranha aqui.” É tudo apenas conversa! Embora seja agradável de ler, perguntas importantes podem se perder facilmente nesse fluxo.

Aqui está um exemplo. Você posta um vestido deslumbrante, e no meio de todo esse “ruído”, aparece um comentário: “Você pode me dizer a composição exata do tecido deste vestido, por favor? Eu quero comprá-lo para o casamento da minha amiga, mas tenho uma alergia severa a fibras sintéticas e preciso garantir que o vestido é seguro para minha saúde antes de comprar.”

Se você não usar a ordenação, esse comentário pode facilmente se perder em um mar de resenhas “ótimas” e “maravilhosas”. Mas se você tiver uma pasta para “Perguntas sobre Produtos”, você simplesmente adiciona esse comentário lá e se apressa para o gerente de produção para descobrir todas as informações necessárias.

Você sabe que uma pergunta importante está esperando por você na pasta de perguntas sobre produtos. Você vai lá, encontra o comentário e responde rapidamente à garota: “Oi! O vestido é feito de 100% algodão, então você não precisa se preocupar. É definitivamente seguro para sua saúde!”

E aí está! A garota está feliz, corre para pagar pela compra, e você salvou a situação. Sem ordenação, você poderia ter perdido essa pergunta importante no meio de todas as conversas e possivelmente perdido um cliente.

Como organizar a ordenação de comentários?

A primeira coisa que você precisa fazer é conectar a ordenação de comentários e mensagens no serviço Postmypost.

Em vez de pular de um aplicativo para outro, você pode fazer tudo a partir de uma única janela no Postmypost.

Você pode adicionar as etiquetas necessárias aos comentários. Por exemplo, se alguém pergunta sobre o tamanho de um vestido, você simplesmente adiciona a etiqueta “questão de tamanho”. Ou se alguém deixa uma resenha positiva, marque-a como “resenha”. Isso ajudará você a encontrar rapidamente os comentários de que precisa e não perder perguntas importantes no fluxo geral.

Você também pode adicionar informações do usuário: nome, número de telefone e endereço de e-mail.

Você pode facilmente rastrear o que já respondeu e o que ainda precisa de sua atenção. Desta forma, você mantém a comunicação com os usuários totalmente sob controle.

Usar o serviço Postmypost não só acelerará o processo de atendimento ao cliente, mas também melhorará significativamente sua qualidade. Você poderá responder rapidamente às solicitações e entender melhor as necessidades de cada cliente.