Commode lorsque les messages et les demandes des clients sont peu nombreux : ils peuvent être traités manuellement. Mais avec le temps, la portée augmente et le flux de questions aussi. Pour ne pas perdre de clients et les amener à l'achat, il est nécessaire de systématiser les réponses.
Comment ne pas laisser passer un moment et un client. Configurer les notifications
Igor vend des portraits stylisés. Habituellement, les clients les achètent pour un cadeau - ils écrivent quelques semaines avant la date de fête. Déjà le 1er mars, et pas de clients. Après un moment, Igor se rend compte qu'il a raté des messages dans le messager. Les clients demandaient le prix et le délai, mais ce n'est plus pertinent.
Que faire ? Utilisez la fonctionnalité « Monitoring » dans Postmypost. C'est un outil qui informe de tous les événements de votre compte en temps réel. Un utilisateur a laissé un commentaire ? Vous recevrez une notification. Quelqu'un a écrit dans les messages personnels du groupe ? Vous le verrez aussi dans le flux.
Le service conserve l'historique des discussions. Pratique pour communiquer avec l'utilisateur, même si un autre spécialiste lui a écrit avant vous.
Pour accéder à la section, cliquez sur le bouton « Monitoring » dans le menu de gauche.
« Important », « Priorité », « Bloqué au panier ». Choisir les étiquettes
Olga possède un magasin de produits éco. Les clients lui écrivent en privé sur la communauté. Mais Olga n’a pas le temps de suivre : qui a déjà payé, qui s'est juste intéressé, et qui est un client régulier.
Le problème serait résolu par des étiquettes. La couleur verte avec texte « Priorité » - pour les clients réguliers. Bleu et, par exemple, « FAQ » - pour une question fréquente.
Artem gère les réseaux sociaux pour une marque de vêtements. Une nouvelle collection et une promotion viennent de sortir. En messages privés, les questions sur les conditions se sont mélangées avec de nombreuses questions standard. Impossible d'évaluer la réaction des acheteurs potentiels à la collection et à la promotion.
Dans cette situation, il est pratique de marquer les messages thématiques avec l'étiquette « promotion ». Artem verrait immédiatement la réaction du public et pourrait ajuster le contenu.
Marina est spécialiste SMM pour une grande marque de cosmétique. Pendant les jours de soldes, le nombre de messages sur les réductions et la livraison augmente plusieurs fois. Le flux de plaintes reste le même, et il faut les traiter. Mais il est facile de perdre un commentaire négatif parmi les questions d'actualité.
La solution consiste à utiliser les étiquettes « Réduction », « Livraison » et « Plainte ». Marina pourra filtrer immédiatement les demandes, répondre rapidement aux plus importantes et fermer le négatif.
Nastya travaille dans le support technique d'un service en ligne et traite chaque jour des dizaines de demandes répétitives. Difficile de ne pas se perdre dans les clients et les informations.
Nous proposons à Nastya d'ajouter des notes à chaque client - d'écrire les détails des demandes précédentes. Cela facilitera l'orientation dans l'historique des communications et permettra de faire des propositions personnalisées.
Comment connecter les étiquettes et les notes
- Ouvrez l'onglet « Monitoring » et cliquez sur le symbole de l'étiquette à côté du message souhaité.
- Choisissez une étiquette et cliquez sur « Enregistrer ».
- Sélectionnez l'icône de filtre au-dessus des dialogues.
- Choisissez l'étiquette requise pour voir uniquement les messages avec celle-ci.
Les étiquettes attachées seront affichées sous les fenêtres de dialogue. Pour ajouter des informations plus détaillées, sélectionnez l'onglet « En détail ». Là, vous pouvez consulter la liste des événements, le fil des messages et ajouter une note sur l'utilisateur.
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