Comment expliquer au client qu'il ne verra pas de foule d'acheteurs après trois jours de travail et qu'il ne deviendra pas une star d'Internet en un mois ? Vous savez que tout se passe selon le plan, il faut juste du temps, mais le client a sa propre vision. Pour éviter de tels moments, il est important de construire des relations transparentes et de confiance avec les clients dès le début. Il est nécessaire de leur faire comprendre que derrière chaque "like" et "repost", il y a le travail de toute une équipe, et les résultats ne surviennent pas du jour au lendemain.
C'est exactement de cela que nous allons parler dans notre article ! Nous vous expliquerons comment construire de bonnes relations avec les clients pour qu'ils comprennent ce qui se passe et apprécient votre travail. Nous partagerons avec vous les étapes de l'interaction et les points importants à chacune d'elles. Nous essayerons de faire en sorte que vos clients soient au fait de tous les processus et comprennent que leur entreprise est entre de bonnes mains.
Phase de préparation
Si vous souhaitez que votre collaboration avec le client soit réussie, vous devez commencer dès le début - étudier l'entreprise et comprendre à qui vous avez affaire. L'important n'est pas seulement de jeter un coup d'œil sur le site du client, mais de vraiment plonger dans son univers. Découvrez ce qu'il fait, quels sont ses produits ou services, quelle est sa cible. Cela vous aidera à comprendre sur quelle longueur d'onde vous allez dialoguer.
Si le client a déjà des profils sociaux bien développés, cela signifie qu'il comprend pourquoi il a besoin du SMM et cherche probablement juste un nouveau prestataire. Mais s'il n'a pas encore de réseaux sociaux, vous avez une mission délicate : expliquer comment, pourquoi et pour qui tout cela fonctionne. Et bien sûr, n'oubliez pas les attentes trop élevées : « Y aura-t-il des clients dans trois jours ? ». Ici, il est important de préparer le client à la réalité afin qu'il n'attende pas des miracles dans un délai court.
L'étape suivante est la préparation d'un brief. Qu'est-ce que c'est ?
Un brief est une sorte de carte qui vous aidera, vous et le client, à comprendre dans quelle direction aller. Ce document rassemble tous les souhaits du client et vous permet de voir clairement ses objectifs, ses attentes et son budget. Voici les principales questions à inclure dans le brief :
- Objectifs : Que veut atteindre le client avec le SMM ? Augmenter les ventes, accroître la notoriété de la marque, établir des liens avec les clients ?
- Attentes : Quel est le résultat idéal pour le client ? Quelles métriques lui sont importantes ? Les likes, les commentaires, les ventes ?
- Budget : Combien est-il prêt à investir dans la promotion ? Cela vous aidera à comprendre quels outils et stratégies vous pouvez utiliser.
Au stade du brief, vous serez en mesure de comprendre à quel point le client est exigeant et à quel point ses attentes sont élevées. Si le client veut que son entreprise décolle en une semaine, vous devrez expliquer doucement que ce n'est pas tout à fait ainsi que cela fonctionne. Plus le brief sera détaillé et honnête, meilleure sera la position de départ pour travailler ensemble. À ce stade, vous posez les bases de votre collaboration réussie; donc, ne vous précipitez pas et faites tout minutieusement.
Discussion du projet
Lorsque vous avez déjà étudié l'entreprise du client et qu'il a rempli le brief, il est temps de passer à la discussion du projet, afin que toutes les attentes correspondent et que vous puissiez commencer à travailler en ayant une compréhension claire de la direction à suivre. À la première réunion, vous devez avoir en main une stratégie globale. Cela ne signifie pas que vous devez savoir tout dans les moindres détails, mais vous devez avoir une idée claire de ce que vous prévoyez de faire dans les 2-3 mois à venir.
Quand le client pose la question : « Et que prévoyez-vous de faire ? », vous pourrez lui parler de vos plans avec confiance. Si le compte du client part de zéro, cette période sera entièrement de départ. Vous devrez organiser une séance photo (si le budget le permet), emballer le profil, tester les premières hypothèses et lancer des intégrations publicitaires. Il est important que le client comprenne que pendant cette période d'introduction, il ne doit pas s'attendre à des résultats instantanés. Il doit apprécier la transformation du compte et non attendre qu'en trois jours, les clients se précipitent sur son site.
Si le profil est déjà populaire, votre tâche est de convaincre le client que vous n'allez pas « tuer » son compte. Ce n'est pas pour rien qu'il a décidé de changer de prestataire ! Il est particulièrement important ici de faire un bon début. Vous devez proposer des idées qui vont vraiment « cartonner ». Par exemple, si vous publiez un reel qui obtient 1 000 vues, alors que les précédents en avaient 100 000, ce sera un échec. Par conséquent, soyez prêts à proposer quelque chose de créatif et d'intéressant.
Lors de la réunion, n'oubliez pas de préparer une liste de questions spécifiques auxquelles vous avez besoin de réponses claires. Par exemple :
- Quels sont les objectifs du client ?
- Quelles sont ses attentes ?
- Quel est son budget pour le SMM ?
- Que peut-on faire ou non ?
- Que veut-il voir sur son compte et que ne veut-il pas voir ?
- Quelles sont ses exigences en matière de textes et de design ?
- Le client est-il prêt à participer activement au processus ou préfère-t-il vous laisser le contrôle total ?
- Comment se fera l'approbation des matériaux et quels sont les délais pour chaque étape ?
Fixer des frontières claires à ce stade est très important. Personne ne veut attendre deux semaines pour un accord ou embêter le client avec des rappels constants, n'est-ce pas ? Mais surtout, établir une confiance entre vous et le client. Si vous arrivez à une interaction amicale, vous pourrez toujours vous entendre. Si l'atmosphère est tendue, probablement, tout le travail se passera ainsi. Essayez de créer un environnement confortable, et tout fonctionnera comme sur des roulettes !
Élaboration de la stratégie
L'élaboration de la stratégie est une étape importante, et ici, il faut prendre en compte de nombreux détails. La première chose que nous commençons, c'est la définition des objectifs et des KPI. Par exemple, si votre client est un salon de beauté, où l'activité principale est la manucure et la coloration des sourcils, alors les réseaux sociaux sont son principal canal de vente. Dans ce cas, tous les objectifs doivent être axés sur l'attirance des clients précisément via les réseaux sociaux. Il est important ici de comprendre que c'est ainsi que le client trouve des maîtres, et non par la publicité à la radio ou dans les journaux. Donc toute la chaîne d'interaction doit être orientée vers cela : de l'attirance de l'attention à la prise de rendez-vous.
Mais si vous travaillez avec un grand projet éducatif ou une clinique médicale, c'est une autre histoire. Ici, vous aurez une longue chaîne d'informations à l'achat. Les réseaux sociaux seront aux premiers stades de cette chaîne : attirance de l'attention, information, etc. Et l'action principale se produira probablement sur le site ou dans le bureau. C'est pourquoi il est important de comprendre que les objectifs doivent correspondre au modèle commercial.
La prochaine étape est l'élaboration de la structure du plan de contenu. Ici, nous développons les formats, la fréquence des publications, les thèmes et les orientations du contenu. Il est très important que tout cela soit basé sur vos points de vue d'experts. Et n'oubliez pas d'expliquer au client pourquoi nous publions ce post et non un mème amusant qui lui semble drôle. Parfois, les clients peuvent ne pas comprendre pourquoi nous choisissons un contenu plutôt qu'un autre. Donc, expliquez, montrez que ce contenu fonctionne pour leurs objectifs.
Il est également bon d'intégrer un outil de planification des tâches et d'approbation des posts. Cela est nécessaire pour que toute votre histoire de collaboration soit conservée en un seul endroit. Si les employés changent soudainement, les informations ne seront pas perdues. Et aussi, si vous avez un système de gestion unifié, vous ne vous perdrez pas dans des chats et des tableaux sans fin. Et croyez-moi, c'est très important !
Implémentez le service Postmypost dans tous les processus. Grâce à notre aide, vous pouvez non seulement automatiser la publication des posts, mais aussi recueillir des rapports, répondre aux commentaires et aux messages directement depuis le service. Nous vous aiderons également à structurer le travail d'équipe et l'interaction avec le client : discuter des posts, assigner des tâches et approuver les matériaux.
Évaluation des résultats, retour d'information et ajustement de la stratégie
Lorsqu'il s'agit de rapporter, de donner du feedback et d'ajuster la stratégie en SMM, il est important de se rappeler : garder le client dans l'ignorance est une mauvaise idée.
Si votre interlocuteur est un marketeur, il est probablement au courant de toutes ces abréviations comme ER et ERR. Mais si le client est un propriétaire d'entreprise qui supervise lui-même le travail sur les réseaux sociaux, évitez de le perturber avec des termes complexes. Dans ce cas, votre tâche est de réduire le reporting à l'essentiel. Autrement dit, racontez-lui ce que vous avez fait, ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et comment cela affecte son entreprise. Une fois tous les 3 à 4 mois, vous pouvez organiser des réunions complètes pour discuter des résultats du travail, apporter des ajustements à la stratégie et prévoir les plans futurs.
Et n'oubliez pas : il est important de parler le même langage que le client. S'il ne comprend pas ce qu'est « l'engagement », expliquez-le simplement : « C'est lorsque vos abonnés et utilisateurs des réseaux sociaux font quelque chose avec le contenu : aiment, commentent, envoient les posts à leurs amis ».
Demandez-lui régulièrement un retour d'information. Demandez périodiquement au client ce qu'il aime ou non. Cela vous aidera non seulement à améliorer la qualité du travail, mais aussi à renforcer la confiance. Si le client voit que vous êtes attentif à son avis, il sera plus ouvert à vos propositions et idées.
Soyez ouverts, adaptez les informations au client et n'ayez pas peur de discuter de tous les détails. De cette façon, vous améliorerez non seulement votre travail, mais créerez également des relations solides avec le client. Bonne chance à vous !
