Fase de Preparação

Se você quer que sua colaboração com o cliente seja bem-sucedida, você precisa começar do início — estude o negócio e entenda com quem você está lidando. É importante não apenas olhar o site do cliente, mas realmente mergulhar no mundo dele. Descubra o que ele faz, quais são seus produtos ou serviços, quem é seu público-alvo. Isso ajudará você a entender em que frequência você conduzirá o diálogo.

Se o cliente já tem perfis promovidos nas redes sociais, isso significa que ele entende por que precisa de SMM e provavelmente está apenas procurando um novo parceiro. Porém, se ele não tinha redes sociais antes, você terá uma missão difícil: explicar como, por que e para que serve tudo isso. E, claro, não se esqueça das expectativas elevadas: "Haverá clientes em três dias?". Aqui é importante preparar o cliente para a realidade, para ele não esperar milagres em um curto prazo.

O próximo passo é a elaboração de um briefing. O que é isso?

Um briefing é uma espécie de mapa que ajudará você e o cliente a entender para onde ir. Este documento reúne todos os desejos do cliente e permite que você veja claramente seus objetivos, expectativas e orçamento. Aqui estão as principais questões que devem ser incluídas no briefing:

• Objetivos: O que o cliente deseja alcançar através do SMM? Aumentar vendas, aumentar o reconhecimento da marca, melhorar a conexão com os clientes?
• Expectativas: Qual é o resultado ideal para o cliente? Quais métricas são importantes para ele? Curtidas, comentários, vendas?
• Orçamento: Quanto o cliente está disposto a investir na promoção? Isso ajudará você a entender quais ferramentas e estratégias podem ser usadas.

Na fase do briefing, você poderá entender o quanto o cliente é exigente e o quão altas são suas expectativas. Se o cliente quer que seu negócio decole em uma semana, você deve explicar cuidadosamente que não é bem assim que funciona. Quanto mais detalhado e honesto for o briefing, melhor será a posição inicial para o trabalho. Nesta etapa, é lançada a base de sua colaboração bem-sucedida, então não tenha pressa e faça tudo com cuidado.

Discussão do Projeto

Quando você já estudou o negócio do cliente e ele preencheu o briefing, é hora de discutir o projeto para que todas as expectativas estejam alinhadas e você possa começar a trabalhar com uma compreensão clara de onde está indo. Na primeira reunião, você deve ter uma estratégia geral em mãos. Isso não significa que você deve saber tudo nos mínimos detalhes, mas deve ter uma visão clara do que planeja fazer nos próximos 2-3 meses.

Quando o cliente perguntar: "O que você planeja fazer?", você poderá explicar confiantemente seus planos. Se a conta do cliente está no zero, esse período será totalmente inicial. Você precisará fazer uma sessão de fotos (se o orçamento permitir), embalar o perfil, testar as primeiras hipóteses e lançar integrações publicitárias. É importante que o cliente entenda: durante esse período introdutório, não deve esperar resultados imediatos. Ele deve avaliar como a conta se transformará, e não esperar que em três dias os clientes encham seu site.

Se o perfil já está promovido, sua tarefa é convencer o cliente de que você não pretende "destruir" sua conta. Ele não decidiu mudar de parceiro à toa! Aqui é especialmente importante fazer um bom começo. Você deve propor ideias que realmente "disparem". Por exemplo, se você postar um reels que alcance 1000 visualizações quando os anteriores alcançavam 100.000, será um fracasso. Portanto, esteja preparado para propor algo criativo e interessante.

Na reunião, não se esqueça de preparar uma lista de perguntas específicas nas quais você precisa de respostas claras. Por exemplo:

• Quais são os objetivos do cliente?
• Quais são suas expectativas?
• Qual é o seu orçamento para SMM?
• O que pode ser feito e o que não pode?
• O que o cliente deseja ver em sua conta e o que não?
• Quais são os requisitos para os textos e design?
• O cliente está pronto para participar ativamente do processo ou prefere entregar o controle completamente a você?
• Como será a aprovação de materiais e quais são os prazos de cada etapa?

Estabelecer limites claros nesta etapa é muito importante. Você não quer esperar aprovação por duas semanas e atormentar o cliente com lembretes constantes, certo? Mas o mais importante é estabelecer confiança entre você e o cliente. Se você conseguir uma interação amigável, sempre poderá chegar a um acordo. Se a atmosfera for tensa, provavelmente o trabalho todo será assim. Tente criar um ambiente confortável, e tudo fluirá como um relógio!

Desenvolvimento de Estratégia

O desenvolvimento de estratégia é uma etapa importante, e há muitos detalhes a serem considerados. O primeiro passo é definir objetivos e KPIs. Por exemplo, se seu cliente é um salão de beleza, onde as principais especialidades são manicure e coloração de sobrancelhas, então as redes sociais são seu principal canal de vendas. Nesse caso, todos os objetivos devem ser configurados para atrair clientes precisamente através das redes sociais. É importante entender que o cliente está procurando profissionais dessa forma e não através de anúncios no rádio ou jornais. Portanto, toda a cadeia de interação deve ser direcionada a isso: desde atrair atenção até agendar um procedimento.

Por outro lado, se você trabalha com um grande projeto educacional ou uma clínica médica, é outra história. Aqui você terá uma longa cadeia desde a conscientização até a compra. As redes sociais estarão nos primeiros estágios dessa cadeia: atraindo atenção, informando e assim por diante. E a ação principal, provavelmente, acontecerá no site ou no escritório. Portanto, é importante entender que os objetivos devem corresponder ao modelo de negócios.

O próximo passo é desenvolver a estrutura do plano de conteúdo. Aqui trabalhamos formatos, frequência de publicações, temas e direções de conteúdo. É muito importante que tudo isso seja baseado em suas opiniões especializadas. E não se esqueça de explicar ao cliente por que postamos este post em vez de um meme engraçado que ele achou divertido. Às vezes, os clientes podem não entender por que escolhemos um determinado conteúdo em vez de outro. Portanto, explique, mostre que esse conteúdo trabalha para seus objetivos.

Também é importante implementar uma ferramenta para planejamento de tarefas e aprovação de posts. Isso é necessário para que todo o histórico de interações seja salvo em um só lugar. Se mudar de funcionários, a informação não será perdida. Além disso, se você tiver um sistema de gerenciamento unificado, você não se perderá em chats intermináveis e planilhas. E acredite, isso é muito importante!

Implante o serviço Postmypost em todos os processos. Com a nossa ajuda, você pode não apenas automatizar a publicação de posts, mas também gerar relatórios, responder a comentários e mensagens diretamente do serviço. Também ajudamos a construir o trabalho em equipe e a interação com o cliente: discutir posts, definir tarefas e aprovar materiais.

Avaliação de Resultados, Feedback e Ajuste de Estratégia

Quando se trata de relatórios, feedback e ajustes de estratégia em SMM, é importante lembrar: manter o cliente no escuro é uma má ideia.

Se você está em contato com um marqueteiro, ele provavelmente está a par de todas essas siglas como ER e ERR. Mas se o cliente é o dono do negócio, que supervisiona o trabalho nas redes sociais ele mesmo, é melhor não confundi-lo com termos complicados. Neste caso, sua tarefa é reduzir os relatórios ao mais importante. Em outras palavras, diga a ele o que você teve, o que funciona, o que não funciona e como isso impacta o negócio dele. E uma vez a cada 3–4 meses pode fazer reuniões completas, discutir os resultados do trabalho, ajustar a estratégia e planejar o futuro.

E não se esqueça: é importante falar na língua do cliente. Se ele não entende o que é "engajamento", explique em palavras simples: "É quando seus seguidores e usuários de redes sociais fazem algo com o conteúdo: curtem, comentam, encaminham posts para amigos".

Também solicite regularmente feedback. Periodicamente pergunte ao cliente o que ele gosta e o que não. Isso ajudará você não apenas a melhorar a qualidade do trabalho, mas também a fortalecer a confiança. Se o cliente vê que você ouve sua opinião, ele ficará mais aberto às suas sugestões e ideias.

Esteja aberto, adapte a informação ao cliente e não tenha medo de discutir todos os detalhes. Assim, você não só fará seu trabalho melhor, mas também criará um relacionamento forte com o cliente. Boa sorte!